各乡镇人民政府，县直各有关单位：

为深入贯彻落实树立和践行正确政绩观学习教育要求，始终坚持“民生为大”理念，扎实推进“四下基层”工作，深化“我为群众办实事”实践活动，健全“民有所呼、我有所应”工作体系，推动倾听群众呼声、化解群众诉求、解决急难愁盼常态化、规范化、制度化，切实让群众的获得感、幸福感、安全感可感可及，结合我县12345政务服务便民热线运行管理实际，制定本规定。

第一条　适用范围

本规定适用于所有通过12345政务热线承办工单的县直各部门、事业单位及相关公共服务机构（以下统称“承办单位”）。

第二条　工作目标

构建“渠道畅通、响应及时、办理高效、反馈到位、监督有力”的群众诉求化解体系，实现群众诉求“件件有回音、事事有着落”；推动县直各部门主动下沉基层、靠前服务，精准对接群众需求，着力解决群众急难愁盼问题，让倾听群众呼声、为群众排忧解难成为工作常态，持续提升群众满意度。

第三条　基本原则

（一）以民为本、聚焦重点。始终把群众满意作为出发点和落脚点，聚焦群众反映强烈的急难愁盼问题，精准发力、靶向施策，切实解决群众实际困难。

（二）按职承办、首接负责。坚持“谁主管、谁负责”“首接负责”原则，明确县直各部门职责分工，杜绝推诿扯皮、敷衍塞责，部门联动、协同发力的工作格局。

（三）闭环管理、限时办结。规范诉求转派、受理、办理、回访、督办全流程，严格落实及时响应、限时办结、回访反馈工作要求，确保群众诉求在规定时间内妥善处置、反馈到位。

（四）实事求是、真抓实干。坚持问题导向，不搞花架子、不做表面文章，立足实际切实解决群众合理诉求，对无理诉求做好解释引导，力求事事有回应、件件有交代。

（五）常态长效、标本兼治。既要及时化解群众当下诉求，又要梳理分析共性问题，健全长效解决方案，推动同类问题源头治理、举一反三。

第四条　受理范围

（一）12345政务热线受理下列事项：

1．有关政策法规、政务服务事项办理以及公共服务信息的咨询；

2．影响公众日常生活的突发性问题和非紧急类求助服务；

3．反映社会生活中的热点、难点问题及解决问题的意见和建议；

4．对行政机关、公共企事业单位、群团组织工作人员办事效率、工作作风等方面的投诉和举报；

5．对全县转型发展、经济建设、城乡建设、社会治理等方面的投诉、举报和意见、建议。

（二）12345政务热线不予受理下列事项：

1．非我县行政职权管辖权范围内的事项；

2．涉及人身、财产安全，通过110.119.120.122等紧急渠道求助的事项；

3．涉及行政职权范围以外的民事纠纷、刑事案件；

4．进入诉讼、仲裁、行政复议、信访复查复核等法定程序的事项；

5．涉及军队、武警管辖的事项；

6．纪检监察、国家安全等方面的事项；

7．信息要素不全、内容不明确的事项。

第五条　职责分工及时限要求

（一）县12345政务服务便民热线中心（二级工作站）职责：

1．工单接转：负责及时接收上级12345政务热线平台转派的工单，以及本县范围内通过电话、网站、微信、移动客户端、随手拍等多种渠道收集的企业和群众诉求，依照法律法规、“三定”规定、权责清单、政策文件等，按照“属地管理、按职承办”原则，精准转派工单。

2．业务指导：制定全县12345热线工单处办工作规范、流程及相关制度，对各承办单位进行业务培训和指导，提升工单办理整体水平。

3．监督考核：建立健全工单处办监督考核机制，对承办单位的工单办理情况进行全程监督，定期统计分析办理数据，按照考核指标体系对承办单位进行考核评价，并将考核结果纳入全县年度目标考核体系。

4．跟踪督办：在疑难工单办理过程中，12345政务热线中心和牵头部门要加强跟踪督办，及时了解办理进展情况，督促各单位按照办理计划和要求推进工作。对于即将逾期、进展缓慢的单位，及时进行预警提醒、催办，确保工单得到有效解决。

6．满意度回访：12345热线平台在工单办结后，通过电话、短信等方式对诉求人进行满意度回访。了解诉求人对办理结果的满意程度，记录诉求人的意见和建议。对于不满意的情况，详细了解原因，并及时反馈给承办单位进行整改。

（二）承办单位（三级工作站）职责：

1．工单签收：各承办单位应明确责任领导、责任人负责12345热线工单办理工作，接到12345热线转派的工单后，一般在1天内进行签收确认。对接收的工单进行详细登记，包括工单编号、诉求内容、诉求人信息、接收时间等。若超过规定时间未签收的，将按照通报、约谈、追责问责等有关规定进行处理。

2．先行联系核实：各承办单位接到工单后，除匿名诉求外，须在1个工作日内联系诉求人，详细了解诉求详情、核实相关情况，做好沟通解释，同步记录联系情况，确保诉求核实精准、沟通到位。

3．诉求核实与处理：承办单位接到工单，有异议需在1个工作日内退单并提供依据，无异议或未退单则为首办责任单位。接单后，除匿名工单外，首办责任单位应第一时间联系来电人或到现场核实。属本单位职责范围的事项，要及时办理答复。诉求明确且查证属实的，在规定时限内解决并答复；诉求不明确或需核实的，与诉求人沟通调查；复杂疑难问题需协调处理的，向诉求人说明情况并申请延期。因职责或表述不清需联动处理的，首接责任单位主动协调相关单位合力处办。答复卡由首接责任单位主要领导签字审核加盖公章后提交热线中心。　

4．建立工作机制。建立健全本单位12345热线工单办理工作机制，制定内部办理流程和规范，明确各环节责任人员，确保工单办理工作有序开展。定期对本单位承办的工单进行梳理分析，针对集中反映的热点、难点问题，研究制定长效解决方案，避免同类问题反复出现。

5．知识库维护。及时更新完善本单位涉及的政策法规、业务知识、办事指南、人员变更等信息，向县12345热线中心提供准确、详实的知识库内容，为热线工作人员准确解答群众咨询提供支持。

6．协调联动与结果反馈。当办理的诉求涉及多个部门的，首接责任单位作为牵头单位，应主动与相关单位沟通协调，提出切实可行的解决办理意见（方案），明确各单位职责和工作任务，共同推进问题解决。首接责任单位协调相关单位在规定时限内办结工单，并负责收集、汇总各相关单位的办理结果，形成完整的办理报告。将最终办理结果及时、准确地反馈给诉求人，确保诉求人了解问题处理情况，并引导诉求人进行有效评价。

（三）限时分类办理。各承办单位严格落实工单办理时限，咨询类诉求1个工作日内办结反馈，求助、投诉、举报、意见建议类诉求5个工作日内办结反馈；复杂疑难诉求可按规定申请延期，原则上延期不超过3次、每次不超过3个工作日，延期期间定期向诉求人通报进展。

第六条　健全长效机制

（一）研判分析机制。每月梳理群众诉求热点、难点问题，分析问题根源，形成研判报告，针对性制定优化举措，推动同类问题源头治理、批量化解。

（二）知识库维护机制。各承办单位及时更新完善政策法规、业务知识、办事指南等知识库信息，为热线受理、诉求答复提供精准支撑，提升办理效率和质量。

（三）“四下基层”联动机制。推动领导干部带头下沉基层、深入群众，主动倾听群众呼声、排查解决问题，发挥示范引领作用，推动诉求化解关口前移。

（四）考核激励机制。将群众诉求办理成效（响应率、办结率、满意率、化解率）纳入全县年度目标考核和营商环境考核，对工作成效显著的予以表彰奖励，对工作不力的予以问责。

第七条　强化跟踪督办

（一）常态化回访。县12345政务热线中心对所有办结工单进行满意度回访，重点了解诉求解决情况、群众反馈意见，对群众不满意的工单，及时退回承办单位重新核实办理，直至问题解决、群众认可。

（二）督办问责。通过书面催办、督办、专项督办等督办机制，对逾期未办结、推诿扯皮、弄虚作假、群众多次投诉的工单，逐级启动督办程序；对工作不力、履职不到位的单位和个人，通报批评、约谈问责，涉嫌违纪违法的移交纪检监察部门处理。

（三）定期通报。实行周通报、月通报、不定期专报制度，及时梳理工单办理情况、热点难点问题、工作薄弱环节，通报至各级各部门，同步上报县委、县政府，为决策部署提供参考。