各乡镇人民政府，县直各单位：

《岚县12345政务服务便民热线工单处办若干规定》已经县政府同意，现印发给你们，请认真贯彻落实。

特此通知

岚县人民政府办公室

2025年8月12日

岚县12345政务服务便民热线工单处办若干规定

为切实规范提升全县12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）工单处办工作，进一步提高政府为企便民服务效能，打造优质高效的政务服务环境，依据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》和《中共吕梁市委 吕梁市人民政府关于强化市12345政务服务便民热线平台功能的若干规定》的通知等相关文件精神，结合我县实际情况，特制定本规定。

一、适用范围

本规定适用于所有通过12345热线接收工单的全县各级各部门、事业单位及相关公共服务机构（以下统称“承办单位”）。

二、基本原则

1、以民为本原则：始终将满足企业和群众合理诉求作为工作出发点与落脚点，积极主动解决问题，提供优质高效服务。

2、按职承办原则：各职能部门、具有行政管理和公共服务职能的群团组织、企事业单位及法律法规授权组织，依据自身职责范围，承担相应工单的办理工作，杜绝推诿扯皮现象。

3、首接负责原则：首个接到12345热线转派工单的承办单位为首办责任单位，对工单办理全程负责，不得推诿、拖延。

4、协同配合原则：对于涉及多个部门的工单，首接责任单位牵头协调，相关单位积极配合，形成工作合力。

5、限时办结原则：严格执行工单办理时限要求，提高工作效率，确保各类工单在规定时间内妥善处理并反馈结果。

6、依法依规原则：工单办理过程严格遵循法律法规和政策规定，确保办理结果合法、合规、合理。

三、职责分工

（一）县12345政务服务便民热线中心（二级工作站）职责：

1、工单接转：负责及时接收上级12345热线平台转派的工单，以及本县范围内通过电话、网站、微信、移动客户端、随手拍等多种渠道收集的企业和群众诉求，依照法律法规、“三定”规定、权责清单、政策文件等，按照“属地管理、按职承办”原则，精准转派工单，对于紧急事项，10分钟内完成转派，并通过电话和短信通知承办单位经办人；一般事项30分钟内完成派送。

2、业务指导：制定全县12345热线工单处办工作规范、流程及相关制度，对各承办单位进行业务培训和指导，提升工单办理整体水平。

3、监督考核：建立健全工单处办监督考核机制，对承办单位的工单办理情况进行全程监督，定期统计分析办理数据，按照考核指标体系对承办单位进行考核评价，并将考核结果纳入全县年度目标考核体系。

4、跟踪督办：在疑难工单办理过程中，12345热线中心和牵头部门要加强跟踪督办，及时了解办理进展情况，督促各单位按照办理计划和要求推进工作。对于即将逾期、进展缓慢的单位，及时进行预警提醒、催办，确保工单得到有效解决。

5、协调督办：对涉及多个部门、职责不清或办理难度较大的复杂工单，组织相关部门进行协调，明确主办单位和协办单位，督促各单位协同办理，确保问题得到有效解决。对办理不力、逾期未办结或群众不满意的工单，进行跟踪督办，必要时采取通报、约谈、追责等方式推动问题解决。

6、满意度回访：12345热线平台在工单办结后，通过电话、短信等方式对诉求人进行满意度回访。了解诉求人对办理结果的满意程度，记录诉求人的意见和建议。对于不满意的情况，详细了解原因，并及时反馈给承办单位进行整改。

（二）承办单位（三级工作站）职责：

1、工单签收。各承办单位应明确责任领导、责任人负责12345热线工单办理工作，接到12345热线转派的工单后，一般在0.5天内登录相关系统进行签收确认。对接收的工单进行详细登记，包括工单编号、诉求内容、诉求人信息、接收时间等。若超过规定时间未签收的，将按照通报、约谈、追责问责等有关规定进行处理。

2、落实先行联系。先行联系即响应率，是考核重要指标之一。收到工单后，由承办单位工作人员先行联系企业群众，详细了解诉求详情，做好沟通解释工作，并将先行联系情况填入答复内容，如：“已于*年*月*日与来电人取得联系并沟通”（匿名除外）。

3、开头结尾句要求。开头句“***您好，您通过12345政务服务便民热线反映的诉求已收悉，经与您沟通并结合实际情况，现就您致电反映的诉求答复如下”；结尾句“感谢您对我们工作的关注和支持，如有不妥，请向我们及时进行反馈”。

4、诉求核实与处理。承办单位接到工单后，对工单有异议的，需在1个工作日内退单并提供详细的依据及理由；无异议或1个工作日内未退单的为首办责任单位。接单后，除匿名工单外，首办责任单位要第一时间联系来电人或到现场核实。对属于本单位职责范围内的事项，按要求及时办理并答复。若诉求明确、查证属实，在规定时限内迅速予以解决并答复诉求人；若诉求不明确或相关事项需要核实，及时与诉求人对接沟通，并进行调查核实，确保诉求事项得到妥善处理；对于复杂疑难问题需时间进一步协调处理的，及时向诉求人说明情况，耐心细致做好解释工作，并按规定流程申请延期。因职责或表述不清需联动处理的，首接责任单位要主动协调相关单位合力处办。答复卡由首接责任单位主要领导签字审核加盖公章后提交热线中心。

5、建立工作机制。建立健全本单位12345热线工单办理工作机制，制定内部办理流程和规范，明确各环节责任人员，确保工单办理工作有序开展。定期对本单位承办的工单进行梳理分析，针对集中反映的热点、难点问题，研究制定长效解决方案，避免同类问题反复出现。

6、知识库维护。及时更新完善本单位涉及的政策法规、业务知识、办事指南、人员变更等信息，向县12345热线中心提供准确、详实的知识库内容，为热线工作人员准确解答群众咨询提供支持。

7、协调联动与结果反馈。当办理的诉求涉及多个部门的，首接责任单位作为牵头单位，应主动与相关单位沟通协调，提出切实可行的解决办理意见（方案），明确各单位职责和工作任务，共同推进问题解决。首接责任单位协调相关单位在规定时限内办结工单，并负责收集、汇总各相关单位的办理结果，形成完整的办理报告。将最终办理结果及时、准确地反馈给诉求人，确保诉求人了解问题处理情况，并引导诉求人进行有效评价。同时，按照要求将办理结果反馈至12345热线平台。

四、办理时限要求

（一）紧急类诉求。承办单位须在30分钟内即时响应，并及时答复。

（二）咨询类工单。办理时限3个工作日。承办单位应在规定时间内，准确、全面地解答诉求人的问题，并将答复内容反馈给诉求人及县12345热线中心。

（三）求助类工单。办理时限一般为5个工作日。承办单位应迅速核实情况，积极协调相关资源，采取有效措施帮助诉求人解决问题，并及时反馈办理结果。

（四）投诉、举报类工单。办理时限5个工作日。承办单位应依法依规对投诉、举报事项进行调查核实，对查证属实的问题，依法严肃处理，并将处理结果及时反馈给诉求人及县12345热线中心。

（五）意见建议类工单。办理时限5个工作日。承办单位应认真研究诉求人的意见建议，合理可行的应积极采纳，并将采纳情况及后续工作安排反馈给诉求人及县12345热线中心。

（六）对5个工作日难以办结的事项，可向12345热线平台提交延期申请，说明延期原因和预计办结时间。原则上延期1次3个工作日，特殊情况可延期3次，每次不超过3个工作日。

（七）对于征地补偿、房屋拆迁、道路建设、通信设施建设等处理周期长的事项，经批准后延期最长不超过180日。在延期办理期间，承办单位应定期向诉求人通报办理进展情况，保持沟通顺畅。

五、最终答复要求

对承办单位经调查核实证据确凿、事实清楚、解释到位的无理诉求或经调查协调证据确凿、事实清楚、已合理解决的诉求，经承办单位主要负责人审核签字、加盖公章后，以红头文件附佐材料，经县12345热线中心初审核，报市政务服务热线中心审核通过后，向来电人反馈情况，明确该诉求不再受理。

六、监督问责机制

（一）提级督办机制

12345热线中心发现有关单位办理群众诉求答复质量差、敷衍应付、弄虚作假、虚假答复、超期未答复经提醒、催办仍无结果的，报县政府督查室督办。县政府督办室将督办情况报分管副县长和县委、县政府主要领导。

（二）周通报机制

12345热线中心精心编制每周情况通报，分发至各个乡镇以及县直各个相关部门，确保各级责任单位能够及时了解热线运行中的问题和不足。同时，将情况通报逐级上报至分管副县长以及县委和县政府主要领导，以便能够全面掌握热线工作的实际情况，并据此作出相应的决策部署，推动问题的有效解决和热线服务质量的持续提升。

（三）监督执纪和考核机制

12345热线中心每周将周通报、未按规定及时签收工单、推诿扯皮、敷衍塞责，弄虚作假、虚报办理结果或因工作不力，导致问题多次重复反映，导致工单延误办理，未能得到有效解决的问题及时报送县纪委监委，对不担当、不作为的工作人员和有关单位负责人严肃问责。同时，把工单签收、办结等时限，以及及时签收率、响应率、按时办结率、群众满意率等指标作为核心考核内容纳入全县年终责任考核范围，作为评先评优的重要依据。

七、附则

（一）解释权

本规定由县12345热线中心负责解释。

（二）施行时间

本规定自发布之日起施行。如有与上级政策法规相抵触的条款，以上级政策法规为准。

附件：

1、吕梁市12345政务服务便民热线转派诉求答复卡

2、12345政务服务便民热线高频诉求事项职责清单

附件1：

吕梁市12345政务服务便民热线转派诉求答复卡

工单编号：

来电人:                              联系电话：

诉求内容:

承办部门：

先行联系情况：已于*年*月*日与来电人取得联系并沟通(匿名除外)

答复内容：

***您好，您通过12345政务服务便民热线反映的诉求已收悉，经与您沟通并结合实际情况，现就您致电反映的诉求答复如下（开头句）。

感谢您对我们工作的关注和支持，如有不妥，请拨打12345进行反馈（结尾句）。

调查人： 职务： 联系方式：

调查过程： 是否化解：

单位负责人审核签字： 承办单位盖章：

有关附件 份 页

附件2：

12345政务服务便民热线高频诉求事项

职责清单

一、住房管理

主要包括反映的住房违建、临时搭建、拆迁纠纷、供水供暖管道等事项。城区范围内国有土地违建类，由自然资源局承办，城区范围内集体土地违建、拆迁纠纷类，由东村镇主办，县住建局（执法队）、自然资源局协办，城区范围外由各乡镇人民政府主办，自然资源局、农业农村局协办；临街门店占人行道、私搭乱建侵占公共空间违建类，城区范围内由住建局（执法队）承办，城区范围外由各镇人民政府承办；供水排水管道类，城区范围内市政管网由城乡环卫和市政服务中心承办，村级自建支管网由东村镇承办，城区范围外由各镇人民政府承办；供暖管道类，城区范围内由城乡环卫和市政服务中心承办，城区范围外由各镇人民政府承办。

二、城市管理

主要包括反映的道路养护、路面井盖、路灯照明、物业管理、占道经营等事项。道路养护类，城区范围内道路由住建局承办，城区范围外县乡道、村道由交通局承办，田间路由各镇人民政府承办，国道省道由公路段承办；路面井盖类，城区范围内污水、供暖、自来水及井窖修建期间由住建局承办，修建竣工验收后，由城乡环卫和市政服务中心承办；城区范围外由各镇人民政府承办，电网井盖、井窖由电力公司承办，通信井盖、井窖由三大通信运营商承办；路灯照明类，城区范围内由城乡环卫和市政服务中心承办，城区范围外由各镇人民政府承办；物业管理类，城区范围内由东村镇承办，城区范围以外由各镇人民政府承办；广告牌匾类，城区范围内由住建局（执法队）承办，城区范围外由各镇人民政府承办；占道经营类，城区范围内包括岚河南路、新建路（东至313省道）、向阳路（西至北村桥）及313省道（嘉和园附近），由住建局（执法队）承办，城区范围外由各镇人民政府承办。

三、交通运输

主要包括反映的停车管理、私设地锁、规划停车位、物流（快递）等事项。停车管理类，车辆过户、年检业务、城区范围内道路车辆乱停放、拖车收费问题由交警队承办；社区内、小区内车辆乱停乱放，由东村镇人民政府承办；私设地锁类，城区范围内由住建局（执法队）承办，城区范围外由各镇人民政府承办；规划停车位类，城区范围内由交警队规划，由住建局实施、维护、承办，城区范围外由各镇人民政府承办；物流类、快递类，由交通局承办。

四、劳动社保

主要包括反映的欠薪、社保欠缴等事项。欠薪类，由县人社局牵头转行业主管部门办理，办理结果由人社局报送。社保欠缴类，县级社会保险征收全部由县税务局承办，人社局协办。

五、生态环境

主要包括反映的工业企业生产噪音、社会生活噪声、交通噪声、施工噪音、油烟污染类等事项。企业噪音、污染类，由生态环境局承办；社会生活噪声类：小商小贩、店面生产经营（包括步行街）噪音，城区范围内由住建局(执法队)承办，城区范围外由各镇人民政府承办；扭秧歌、广场舞、婚丧嫁娶、KTV、吹拉弹唱等，城区范围内由公安局承办，城区范围外由各镇人民政府承办；交通噪音类，由交警队承办；道路扬尘污染类，由交通局承办；建筑施工噪音、污染类，城区范围内由住建局（执法队）承办，城区范围内小区噪音、污染由东村镇承办；城区范围外由各镇人民政府主办，行业主管部门协办；油烟污染类（包括北盛农贸市场）城区范围内由住建局(执法队)承办，城区范围外由各镇人民政府承办；

六、教育领域

主要包括反映的成人教育咨询服务、培训机构、学校管理等事项。成人教育咨询服务类，费用纠纷调解由教育体育局主办、市场监管局协办；培训机构类，技能类培训机构，由县人社局承办；特种作业培训机构，由县应急局承办；文化艺术类培训机构，由县文旅局承办；体育类培训机构、学科类及各类外语语言能力培训机构，由县教体局承办；科技类培训机构，由县工信局承办；其他培训机构，由县市场监管局主办，行业主管部门协办。