【图解】关于印发岚县12345政务服务热线运行管理办法（试行）的通知

各乡镇人民政府，县直各单位：

《岚县12345政务服务热线运行管理办法（试行）》已经传统政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

特此通知

岚县人民政府办公室

2023年8月29日

（此件公开发布）

岚县12345政务服务热线运行管理办法（试行）

第一章总则

第一条　为进一步规范12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）的建设和管理工作，使12345热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《山西省人民政府办公厅＜关于印发山西省12345政务服务热线运行管理办法（试行）＞的通知》（晋政办发〔2020〕55号）和《吕梁市人民政府办公室＜关于印发吕梁市12345政务服务热线运行管理办法（试行）＞的通知》（吕政办发〔2020〕85号）文件要求，结合我县实际，制定本办法。

第二条　12345热线是县政府设立的一条响应群众咨询、求助、表扬、建议、投诉举报等诉求的统一服务热线，是县、乡（镇）两级将行政机关、公共企事业单位、群团组织等提供公共服务的咨询热线、投诉举报电话、信息平台等资源整合形成的政务热线服务体系，为公众提供政务咨询、民生诉求、投诉举报、效能监督、建言献策等各类政府服务。群众可通过热线电话、网站信箱、微信、随手拍、APP等多种渠道反映非紧急类诉求。

第三条　12345热线坚持人民至上的理念，按照“属地管理、行业主管、按职承办、谁主管谁负责”的原则和统一受理、归口办理、按责转办、先行联系、限时办结、综合协调、统一督办、评价反馈、告知反馈、绩效管理、分析研判的运行机制，受理并转办群众诉求。

第四条  12345热线主管部门为县行政审批服务管理局，具体负责日常管理。12345热线运行所需经费列入同级政府财政预算。

第五条  12345热线使用市统一的12345热线平台，由县、乡（镇）两级联动的工单办理体系组成，县行政审批服务管理局为12345政务服务热线主管部门二级工作站，各乡镇人民政府，县直各委、办、局，经济开发区，各企事业单位为三级工作站。

（一）二级工作站负责本级及下级工作站的日常管理，履行如下职责：

1、贯彻执行国家法律法规和党政方针政策，落实省、市12345热线工作决策部署。

2、建立健全工作制度，明确岗位职责，负责办理12345热线一级网络单位分派的属于本单位或下属单位职责范围的事项及其他相关工作；

3、负责按时完成本级职责范围内的工单办理；对各类诉求事项进行受理、答复、转办、催办和督办、回访、归档，对其工单办理情况进行审核，每月对三级工作站办理情况进行通报；

4、负责12345热线日常管理和运行维护，对三级工作站进行业务指导、培训、监督管理，对热线工单办理情况的检查、工作的沟通协调和日常监管考核评价等；

5、按时编制本级工作站的《周报》《月报》，对数据进行分析研判，及时向县委、县政府报告群众反映的重要社情民意，为县委、县政府决策提供参考。

6、负责组织电视专访、媒体曝光等活动，推动解决热点、难点问题；

7、负责本级或下级面向社会发布的公告、预警信息上报至一级网络单位；

8、负责上级部门交办的其他事项。

（二）三级工作站负责处理二级工作站派发的热线工单，履行下列职责：

1、负责按照标准完成本级工作站建设，建立完善诉求办理机制，按时完成本级职责范围内的工单办理；

2、配合二级工作站整合本级工作站的热线、信箱、微信公众号等；配合上级单位梳理、更新知识库；配合使用微信、媒体、海报等方式宣传12345热线；

3、将本级面向社会发布的公告、预警信息及时上报至二级工作站；

4、完成上级部门交办的其他事项。

第六条　行政审批服务管理局应利用信息共享、数据分析等手段，聚焦社会热点、难点问题，通过《周报》《月报》和领导驾驶舱数据展现等形式，为县政府决策提供参考依据。

第七条　12345热线应主动接受社会监督，听取人大代表、政协委员、媒体记者和群众代表的意见建议，并建立社会监督回应机制，加强自身建设，提高服务质量。

第二章　热线管理

第八条　12345热线平台要充分利用大数据、云计算、人工智能等技术，适时对系统进行改造升级，提高系统智能化水平。

第九条　12345热线各级工作站须加强工作标准化建设，实现热线受理规范化、办理流程化、服务标准化，为公众提供优质高效便捷的服务。

第十条　12345热线应当与一体化在线政务服务平台、“互联网＋监管”系统以及各部门业务系统等实现数据对接、知识库互联共享和同步更新，做到业务协同、资源共享。

第十一条　12345热线工单办理工作实行“首接负责制”，转办工单首接单位为首接负责单位，应主动办理、不得推诿，负责诉求事项办理和答复。

第十二条　对于情况复杂、涉及多个部门或存在管辖争议、职责边界存疑的诉求事项，首接单位应主动协调相关职能部门会商办理，办理结果由首接单位负责答复。

第十三条　二、三级工作站须指定专门的信息采编员提供本单位的热线知识信息，并及时更新，将热线运行中形成的热点问题、与群众关系密切的各项政策内容等及时录入知识库。

第三章　事项办理

第十四条　12345热线受理下列事项：

（一）有关政策法规、政务服务事项办理以及公共服务信息的咨询；

（二）影响公众日常生活的突发性问题和非紧急类求助服务；

（三）反映社会生活中的热点、难点问题及解决问题的意见和建议；

（四）对行政机关、公共企事业单位、群团组织工作人员办事效率、工作作风等方面的投诉和举报；

（五）对全县转型发展、经济建设、城乡建设、社会治理等方面的投诉、举报和意见、建议。

第十五条　12345热线不予受理下列事项：

（一）非我县行政职权管辖权范围内的事项；

（二）涉及人身、财产安全，通过110.119.120.122等紧急渠道求助的事项；

（三）涉及行政职权范围以外的民事纠纷、刑事案件；

（四）进入诉讼、仲裁、行政复议、信访复查复核等法定程序的事项；

（五）涉及军队、武警管辖的事项；

（六）纪检监察、国家安全等方面的事项；

（七）信息要素不全、内容不明确的事项。

第十六条　二级工作站实行7×24小时工作制度，及时将工单通过系统转交三级工作处理，并规定办结时限。

第十七条　二、三级工作站在收到市12345热线转办的事项后，应当按照下列规定进行办理：

（一）接单。二级工作站应在一级网络单位派单后2个小时内进行接单；

（二）先行联系。执行“先行联系机制”，三级工作站在收到二级工作站派发的工单后，须在1个工作日内联系来电群众（匿名诉求除外），认真研讨来电人诉求后再进行处办和答复，避免出现答非所问等情况。

（三）限时办理。（1）答复要严格按照12345热线诉求处办相关制度执行。（2）对咨询类诉求3个工作日内办理并回复群众；对一般性诉求5个工作日内办理并回复来电群众；对较为复杂的诉求可在逾期前根据实际情况申请延期，并上传诉求处办进展情况；延期不得超过3次，每次不超过3个工作日，特殊疑难类工单以告知反馈形式答复，并提交群众诉求处办进展性佐证资料和明确的办结时限，答复时限不超过180天。

（四）答复要求。（1）转派工单为“一单多诉求”的，各处办单位之间不得推诿扯皮或以各种理由“无限期”拖延等；（2）在对群众诉求进行答复时，不得以“正在协调、正在处办、待下一步调查”等官话套话敷衍应付；（3）对于不在承办范围内的诉求，必须在24小时内退回上级工作站，并提交不在承办范围的相关法律政策依据等佐证资料和明确的建议转派单位，逾期不退，视为接收；（4）二级工作站要承担起对所属三级站提交答复内容的审核把关及回访等工作，确保群众诉求处办工作的真实性。

（五）答复格式。（1）答复统一使用《吕梁市12345政务服务便民热线转派诉求答复卡》，任何处办单位不得以《吕梁市12345政务服务便民热线工单》代替答复卡进行答复；（2）处办单位在认真填写工单编号、诉求内容、承办部门、答复内容等信息后，由所属工作站（单位负责人）签字，并加盖单位公章提交。严禁使用下属科室、内设机构等公章代替；工作站要严格按照通知要求和诉求处办制度提交答复，未按要求提交或格式不规范的在审核时一律不予通过，由此形成的工单逾期等情况由承办单位负责。

（六）推进解决。各工作站应将“听民声、收民意、察民情、解民忧、帮民困、聚民心”作为热线工作宗旨，以回应群众关切、妥善解决群众诉求为追求目标，不得以“诉求过高”或“暂时不能解决”为由答复群众。对群众诉求应通过沟通、调查和核实，制定解决方案，抓紧推进落实，努力做到“应解决、尽解决”。

（七）办结。工作站办理完工单事项后，应当按照要求答复群众，并将办理结果经工作站主要领导审核同意并加盖公章后，通过热线平台上报一级网络单位。工作站在热线处理单中，应当说明与群众先行联系的具体时间、事项办理的结果、与群众沟通的情况以及群众的反馈。

（八）回访。对所有已结案的工单，二级工作站应根据办结时间先后依次致电诉求人，回访各工作站事项办理的先行联系情况、诉求解决情况和满意度，对群众反馈不相符或未能解决群众合理诉求的情况而导致群众表示不满意的，再次转派办承办单位重新核实办理，确保各类处理事项落到实处。

第十八条　二、三级工作站应当按照档案管理要求建立政务服务热线工作档案，归档内容应当真实、清晰、完整。

第十九条　二、三级工作站在办理政务服务热线工单过程中，应严格遵守保密纪律，建立工单保密流转渠道，对话务信息、平台数据及知识库信息严格保密。

第四章　督办考核

第二十条　二、三级工作站梳理、分析热线管理中存在的问题，并视情况发起督办，以下事项列入督办工作范围：

（一）12345热线督办的工单；

（二）工作站存在谎报、瞒报或久拖不决的工单，经群众多次投诉仍未解决的；

（三）纳入重点工作的疑难工单；

（四）群众集中投诉反映的社会热点问题，且影响较大的工单；

（五）对属于单位法定职责的，或经二级工作站指定办理的工单，相关工作站仍然申请退单，造成工单处理延误，群众不满意的；

（六）先行联系率、诉求解决率、群众满意率过低的工作站；

（七）经二级工作站复核后，在规定期限内仍未办结且无正当理由的。

第二十一条12345热线平台采取以下方式进行督办：

（一）系统督办。热线平台应建立督办系统，利用系统自动计时功能，对转办工单时限到期前1个工作日进行提醒督办；

（二）书面督办。经系统督办，承办部门逾期未办结事项，以发函方式，督促承办部门落实；

（三）专项督办。二级工作站经书面督办、承办部门仍无理由拒不办理的事项进行汇总，由热线主管部门报纪检监督部门进行督办；

（四）13710督办。对社会公众反映的社会热点、难点问题，经一级网络单位督促后仍未办结的事项，由热线主管部门汇总上报县政府进行13710督办。

第二十二条　12345热线办理情况实行通报制度。

（一）每周以“周报”形式对热线工单办理情况、热点聚焦、群众呼声等内容进行通报；

（二）每月以“月报”形式对当月政务服务热线工单办理情况、工单类型、诉求热点、存在的问题等运行情况、多次反映尚未办结的问题、下一步工作要求等进行通报；

（三）不定期以“专报”形式对群众提出的紧急、重要事件向县政府呈报。

第二十三条将12345热线工作纳入全县营商环境目标责任制专项考核，考核细则由12345热线工作领导小组办公室制定，考核内容应包括：先行联系、知识库更新、按时办结率、推诿率、多次推诿率、重办率、超期率、服务过程满意度、办理结果满意度，办理单位出现无理由拒接工单、错退工单，办理工单时履职不力、弄虚作假、泄露秘密等行为。

第五章责任追究

第二十四条　有下列情形的，应按照管理权限进行责任追究：

（一）未建立热线工作站、未制定、落实热线工作制度，未明确承办人员，未配备开展热线工作所需设施设备的；

（二）未按时参加二级工作站组织会议、培训的；

（三）未按要求报送知识库信息，经12345热线督促后仍拒不配合的；

（四）无正当理由存在逾期未办结事项的；

（五）对跨部门联合办理的诉求事项，首接部门无正当理由拒不办理、推诿扯皮、敷衍塞责，或协办单位不配合首接部门工作，导致逾期未办结的；

（六）月度考核中按时办结率低于90％的；

（七）工作站回访满意度低于90％的；

（八）热线工作中存在弄虚作假，反馈结果与实际办理结果不一致的；

（九）单办理过程中不认真履职，出现工单多次被退回重办、严重超期不办、群众多次投诉、回复或答复弄虚作假等行为；

（十）因失密、泄密致使反映问题的群众受到打击报复的；

（十一）其他需要问责或处分的情形。

第六章　附　则

第二十五条　本办法由传县行政审批服务管理局负责解释。

第二十六条　本办法自发布之日起试行。