为迅速处理、管理用户投诉，维护公司信誉，改善服务质量、促进服务水平。结合我县实际，特制定本制度： 

　　第一条 任何公民、法人和其他组织发现公司工作人员在工作中有下列行为，均可以依法向我公司投诉或举报： 

　　（一）违反《一次性告知制度》、《一对一服务制度》等中心管理制度；  

　　（二）违反各类事项审批办法；  

　　（三）违反办理事项管理办法； 

　　（四）服务质量不高、服务态度不好； 

　　（五）有吃、拿、卡、要和其它不廉洁行为； 

　　（六）公司工作人员有违法违纪行为的；  

　　（七）其它因公司工作人员原因造成服务对象一定损失的行为。 

　　第二条 投诉可采用口头、书面、电话、触摸屏、填写服务质量评议表、网上投诉等形式。涉及重大事项的投诉,一般应采用书面形式。 

　　第三条 受理部门接待投诉者要礼貌、热情、诚恳,认真做好登记,区别不同情况认真进行处理。 

　　第四条 公司受理的口头投诉，应马上进行调查，尽可能当场做出答复；一般书面投诉在2个工作日内作出答复；对较为复杂或涉及两个以上部门的投诉，应在3个工作日内作出答复。 

　　第五条 投诉处理完毕后应及时将处理意见反馈给投诉人。书面投诉必须书面答复，其它投诉以口头答复为主。 

　　第六条 投诉人对处理意见不服的,中心要重新进行核实,并提出进一步处理意见。 

　　第六条 公司应当定期或不定期地通过多种形式对投诉人进行回访,了解有关情况,征询其对中心工作的意见。 

　　第七条 被投诉的工作人员或公司股室,一经核查属实,责任在工作人员或公司股室的,公司将按照考核办法进行处理；情节严重的，工作人员给予调换，并做待岗处理；违法违纪的移交司法机关处理。 

　　第八条 对投诉人和投诉材料要严格保密，限制知情范围。要切实保护投诉人的合法权益，投诉人因投诉受到打击报复的，提请有关部门按规定处理。 

　　第九条 实行绩效考核，建立追责机制。 

　　给投诉反馈处理得当、获得用户一致好评的相关人员给予一定奖励，对造成用户投诉的直接责任者和部门部长以及对造成顾客投诉得不到顺利圆满解决的直接责任者和部门主管按有关规定进行绩效奖金罚扣。 

　　第十 投诉举报电话：6722205 

　　第十一 一切投诉资料由公司办公室备案。 

　　第十二 本制度自公布之日起施行。